Tema: Falta de Educación Financiera en Mexico

 

El lugar de la investigación

  El recorrido de esta investigación comienza en un centro de atención a clientes via call center, en la Ciudad de México, la campaña seleccionada pertenece a una financiera llamada ABC Capital que se encarga de atender a clientes varios que van  desde personas físicas que tienen cuentas de ahorro, inversiones y créditos hipotecarios, hasta clientes empresariales que tienen Creditos Puente para Desarrollo de Vivienda, Intermediarios que son créditos destinado a las SOFOMES y Creditos Pymes varios.

El lugar físico de atencion donde se encuentran los asesores o RACs (Representantes de Atención a Clientes) es uno de los más resguardados dentro del edificio ya que al ser una campaña bancaria, se rigen bajo las reglamentación de la Comisión Nacional Bancaria y en la isla donde permanecen los RACs se encuentran aislados en una especie de pecera contando con una puerta con biométrico propio, lo que asegura que solo los asesores involucrados tengan acceso a los equipos de cómputo. Esto se debe a que la información que se maneja es sensible ya que involucra información confidencial.

 Ya una vez dentro del área de trabajo me propongo a escuchar que dicen las personas que suelen comunicarse al área de atención a clientes, a lo que se presentan los siguientes casos:

Caso 1

Se comunica Srita Mancilla para indicar que bloqueo su banca electrónica y ya se había comunicado anteriormente  y se le había enviado una clave para desbloquearla pero indica que esta no funcionó y solicita se le de apoyo para el desbloqueo, se le solita envíe captura de pantalla con el error que le aparece por correo electrónico para verificar si es por causa de sistema por error del cliente al introducir mal la clave. En espera de envío.

Caso 2

Se comunica Sr Sanchez para solicitar información ya que indica  tiene un crédito hipotecario desde hace varios años el cual dejo de pagar y quiere ponerse al corriente pero ya no sabe a dónde dirigirse ya que por lo que le comentaron en otra parte su crédito fue vendido por una inmobiliaria que se fue a la quiebra a ABC Capital. Por  lo que el asesor en turno le proporciono un numero y horarios de otra área llamada Operax para el seguimiento de su caso, que son los encargados actuales de llevar todos los trámites de crédito hipotecarios por parte del banco.

Caso 3

Se comunica Sr Miramontes para solicitar información un crédito Pyme empresarial ya que desea contratar dicho crédito, el asesor le indica características del producto asi como los requisitos  y genera reporte, como en este caso quien se comunica no es  cliente se le indica que debe recibir la llamada de un ejecutivo mas especializado que lo pueda guiar en el proceso.

Analizando lo 3 casos al menos los 2 primeros fueron de clientes con alguna duda sobre los servicios ofrecidos por el banco sobre todo en el segundo ya que el Sr Sanchez indicó que tenía varios años que había descuidado su crédito y hasta mucho tiempo después deseaba regularizarse. Por lo que es un claro ejemplo de las malas finanzas con las que muchos mexicanos manejan sus finanzas personales y familiares. En cuanto al primer y tercer caso se trataba de contactos regulares el primero  solo tenía problemas con un aplicativo del banco ya que en ocasiones indican los asesores es poco amigable con los usuarios y muchas veces los errores eran causado por los mismos usuarios es por eso que se le solicito la pantalla. En cuanto al tercero se trataba de un representante legal de una empresa que desea adquirir un crédito para Pymes por lo que es un persona preparada en el ámbito financiero es por eso que se le ofrece la posibilidad de tener contacto con un asesor más especializado ya que con los recursos del área de atención a clientes es insuficiente para llevar a cabo una negociación, por lo que se canaliza. Esto es lo observado durante un solo día, en conclusión se constata que la mayoría de las personas que se comunican al área de atención a clientes es para resolver dudas la mayoría muy básicas sobre sus créditos y/o cuentas.